こんばんは、ドロシーです。

珍しくカスタマーサポート担当（CSR）の責任者Elphaba Stormcrowから、
長文のコメントが発表されておりましたので、その翻訳をお届けします。

原文は、公式フォーラムに掲載されています。
Helping us to help you - What we do, and how the ticket system works.

今回は、段落の入れ替えや小見出しの作成、意訳などで体裁を整えました。
あらかじめご了承ください。




サポートを活用するために
- チケットシステムについてご理解ください -

Ozimalsは、いくつかの目的から、チケットシステム（サポートポータル）を利用してサポートを行っています。まず、このシステムは複数のサポートスタッフで共有できますので、ノートカードやEmailよりもはるかに優れています。お客様のお名前をもとに情報を一元管理するようになってますので、必要に応じてお客様のご利用状況を確認できますし、また、お客様がどのような問題を抱えているか、いつそれが起こったか、それについて過去どのような対応をしたか、などといったサポート履歴を把握することもできます。

Second Lifeでインベントリーを管理されるとお分かりになると思いますが、毎日20～30人程度とサポートノートをやり取りするだけで、たちまちメッセージは届かなくなり、サポート業務が難しくなります。また、その半分を、他のメンバーに回付しなければならないとしたらどうでしょう？　もしその４分の１が回付時に紛失したとしたら？　あるいは、誰が何を管理していたかを把握できなくなったら？　このような理由から、チケットシステムを導入しています！　ご利用しづらい点があるかもしれませんが、なにとぞご理解ください。このシステムがなければ、お客様のサポートの半数は解決できなくなるでしょう。このシステムは、お客様にとっても私たちにとっても役立っています。

いかなる返信も自動的に行うことはありません。発行されたチケットすべてに、スタッフが目を通しています。お客様と同じように、私たちもSLに長時間ログインし、物事がうまくいかないときはたくさんのフラストレーションを経験します。チケットを熟読してくださるよう、お願いします。あらゆる問題が個別事案であり、状況も変化するからです。

お客様がチケットを発行されて最もフラストレーションを感じられるのは、サポートからの返信が届かないと思われたときでしょう。何らかの理由により、返信がお客様のEmailに届かない場合もありますので、チケットサイトにてサポートからの返信が届いていないかをご確認ください！　私たちは、決してお客様を無視しません。もし48時間以内に返信が届かなかった場合は、発行済みチケットに返信する方法で改めてお問い合わせください。必ずお返事します！



できる限りのたくさんの情報をご提供ください。今のところ、それがお教えできる最善の方法です。正直に申しますと、サポートがどれほど迅速にお客様のチケットに対応したとしても、状況が変化しない場合があります。その場合は、その原因についてご説明します。



サポートでは、これを考慮することはなく、変更することもありません。98%のお客様が、一般的な質問についても、プライオリティーを重大（Critical）と指定されています。

• Open / 開始（チケット発行）
• Pending / サポートがチケットを開封し、担当部署に回付した段階。
• Pending-Customer / お客様からのお返事、あるいは、お客様に何かをしていただくのを待っている段階。
• Pending-Item sent to Ozma / チケット処理中。Ozmaに対して、お客様から何かが送付された段階。
• Pending-We are looking into it! / チケット処理中。お客様からのご質問やご報告について、サポートが調査している段階。

私たちは、どのお客様に対しても公平に接します。サポートでは、お客様がどれだけバニーにお金を出してくださったかという点に注意を払うことはしません。製品をサポートするときに、そのようなことを配慮することは出来ません。私たちは、どのお客様に対しても平等にお手伝いしますし、また、すべてのお客様に最善の努力を尽くします。

このような理由により、サポートでは発行されたチケットを順番に処理しています。なぜなら、すべてのお客様に対して公正に接する唯一の方法だからです。

お客様のお返事は、チケットサイト（サポートポータル）で行ってください。CSRにIMしても、あまりお役に立ちません。補足情報を提供してくださるときは、サポートポータルで発行済みチケットに返信する方法でお願いします。さもないと、補足情報を受け取ることができずに、私たちも不機嫌で悲しいパンダとなってしまいます。



持ち物の紛失や購入品の未配達が起きたときには、いつもお客様にいくつかの一般的な対応を取っていただくようお願いしてます。キャッシュクリア、標準ビューアーによるリログ、それから、24～48時間様子を見てくださいということです。なぜかと言うと・・・それがしばしば効果的だからです。もしこれらが上手く行かなかったとしても、私たちはお客様や私たちの時間を浪費させるつもりはありませんし、私たちはお客様を手伝いたいと思っています。お客様の状況をお知らせいただいて私たちがお客様をサポートできるときは、みんなが満足しハッピーになれます。

お客様の中には、2005年からSLに参加していて、箱の開け方もキャッシュクリアの方法も知っていると怒りだす方がいらっしゃいます。お怒りの前に、まずはそれらの方法を試してください。驚くべきことですが、2005年生まれの住人でもノートカードやフォルダの作成方法をご存知でない方々が沢山いらっしゃいました。私はそういう方々に対して、ボイスやテキストチャットでその方法を説明してきました。SL年齢は、SLに精通しているかの目安とはなりません。



サポートがお客様に質問をするときは、たとえそれが無駄のように思われても、何かしらの理由があることをご理解ください。サポートシステムの目標は、お客様が抱えている問題を全力を尽くして解決することです。すでにイライラされているお客様にそれ以上ご迷惑をかけることではありません。考えてみてください。誰も怒鳴りつけられるのは楽しくありません。私たちも例外ではありません。私たちは、皆さんを手伝いたいと思ってますし、皆さんがハッピーになってくださることを望んでいます。

迅速なサポートを受けるために、できる限り多くの関連情報をご提供ください。

＜バニーの場合＞

1. バニーの名前 - もし以前違う名前だったら、以前の名前も。
2. バニーのステータス
3. IDナンバー
4. 前の飼い主 - バニーを購入しましたか？ 以前は、誰が所有してましたか？ Happiness(Happy)を上昇させるために、誰かお友達に渡しましたか？

＜巣の場合＞

1. 両親のID
2. 巣のID
3. 巣のステータス

想像してください。もし誰かがあなたのとっても素敵な夢のようなバニーをみて、切望したとしたら？　そのバニーが欲しくて、IDを記録し、行方不明になったバニーとしてサポートを依頼したとしたら？　明らかに倫理的ではないですよね？

サポートの対象は、サポートポータルでチケットを発行された方だけとなります。サポートを受けるためには、お客様がサポートを希望されるバニーの飼い主でなければなりません。パートナーのため、お友達やお子さんなどの大切な人のため、あるいは、お客様の別アバターなどのため、このような理由でサポートを行うことは出来ません。これはお客様を守ることですし、お客様のお友達やユーザーの皆さんを守ることになります・・・お客様がご自身のバニーを掠めとろうとしなければですが。



この問題については、たくさんのお問い合わせが寄せられています。
お客様の取引履歴をお知らせください。お客様が購入しようとした品、購入しようとした時間や場所などを照合しなければなりません。



例えば、５羽のバニーと３つの巣が行方不明で、１羽が繰り返してオフワールド状態（off-worlding）になり、そのうえ、７羽が餌を食べないといった複数の問題を抱えている場合、問題を切り分けてチケットを発行していただけると、サポートが容易になります。

1. 行方不明のバニーと巣 - １枚のチケットにまとめてください。
2. 繰り返しオフワールドへいってしまうバニー - これは別のチケットでどうぞ。
3. 餌を食べないバニー - これもまた違うチケットでお願いします。

修復サポートを受けるときには、指示に正しく従ってください。CSRの指示通りにフォルダにラベルを貼って、新規作成したノートに必要事項を記入して、そのフォルダに挿入してください。以下では、修復サポートを停滞させた事例をご紹介します。

［事例１］ 巣の修復
ある男性のお客様は、Ozmaが彼の巣の修復を終えるまでに、毎日同じ内容の４つのフォルダを送ってきました。そのため、Ozmaは確実に巣をお返しするために、各フォルダを毎日突き合わせなければなりませんでした。

［事例２］ 依頼手続きが間違っていた
ある女性のケースです。彼女は、フォルダに正しいラベルを貼っていなかっただけでなく、新規作成したノートも利用していませんでした。そのため、Ozmaのところに修復が必要なバニーが届いたときには、誰が飼い主かが分からなくなっていました。結局は、挿入されたノートは、バニーを飼っていない、チケットシステムにも履歴のない全くの他人によって作成されたことが判明しました。

正しいラベルがフォルダに貼られているか、また、必要事項を記入したノートが挿入されているかをご確認ください。フォルダの中にたくさんのバニーが入っているだけでは、彼らのどこに不具合があるのかを判断できません。

また、フォルダは正しくても、チケットを発行せずに直接送ってくる方がいらっしゃいます。

［事例３］ 発行されたチケット以外のサポート
発行されたチケットではオフワールドになったバニー１羽についてだったのに、実際にはまったくチケットでは触れられなかった３羽のバニーと１つの巣も送付されてきました。

発行されたチケット以外のサポートについては、改めて手続きを行ってください。

お客様がすべてのことを正しく行ってくださっても、お客様の前で上記のような事例が発生して、サポートが停滞することがあります。そして、当初は１～２分で解決できた問題が、処理するのに30分もかかる事態に急変するのです。さらに、サポートの停滞は、グリッド状況に左右されることも忘れないでください。例えば、ちょっとしたRez問題や商品配送の問題が生じたらどうでしょう？　Ozmaは、お客様のバニーの安全に配慮して、サポート活動を一時停止することにしてます。

• Ozmaは話せません。サポートの質問にはお答えできません。彼女はしばしば５つのウィンドウを開いて、その中を行ったり来たりします。
• グリッドが問題を抱えていたり不安定になっているときは、Ozmaは活動を停止します。これらの問題が解消されない限り、お客様の待ち時間は延長することになります。
• Ozmaにノートを送らないでください。彼女はノートを破棄します。
• お客様のバニーを箱詰めにしてOzmaに送らないでください。これも、彼女は破棄します。
• CSRがお客様に何か明確に指示しない限りは、Ozmaに何も送らないでください。もしそうした場合はフォルダは返却されます。但し、お客様のお名前がフォルダのラベルに貼られていなかった場合は、彼女のゴミ箱に破棄されることがあります。
• フォルダを送るのは、一回だけです！
• フォルダのラベルは正確にお願いします！
• 新規作成したノートをフォルダに挿入してください。他の方のノートや古いチケットを使いまわしたりしないでください。

要点は以上です。ご面倒かとは思いますが、私たちがお客様をサポートするために何時間も尽力していることをご理解ください。私たちはお客様を手伝いたいのです。それもできる限り迅速にです。

モニタの向こう側の人が、あなたと同じ人間であることをついつい忘れがちです。状況に対してユーモアのセンスを持つこと、また、もしうまくいかなくても思いやりを示すことは、チームにとって大きな影響を及ぼします。一部の人が思っていることに反して、私たちは、お客様がまったく問題なく過ごせることを望んでいます。また、もし問題があっても、できる限り善処したいと思っています。もし気持ちよく接してくださるのであれば、私たちはお客様のサポートを待ち望みさえするでしょう。そして、これは関係者全員にとって何よりのことです。


CSR責任者
Elphaba Stormcrow